Pós-venda como gerador de receita

Conheça o processo de automação no pós-vendas da AMARO

Existe um grande tabu no varejo quando se fala em automatizar o atendimento. Os argumentos de quem vai contra são muitos, mas quem já viu de perto um atendimento automatizado vai entender que a experiência vai além de “falar com um robô”.

Nós conversamos com o Wellington José, head de customer service da AMARO e ele contou como foi a experiência de transição da empresa do atendimento tradicional para o automatizado, mantendo a experiência omnichannel. 

Trocas e devoluções eram os principais motivos que levaram uma cliente a pedir um atendimento pós-venda na AMARO. Então, foi necessário transformar isso em um processo mais simples, mas como? Com tecnologia!

Eles desenvolveram dentro de casa uma solução para automatizar o processo de solicitações de reversa, e foi um sucesso. 

Facilitar a troca aumenta o número de solicitações? 

Não! Wellington contou para nós, que após 1 ano com a solução de automatização implantada não houve aumento nas solicitações de troca ou devolução e ainda contribui para o LTV dos clientes. Os dados da aftersale revelam que, em média, um cliente que troca com facilidade compra 44% a mais em cima do valor do seu vale. Ou seja, quem troca com uma boa experiência, compra mais e mais vezes.

Quando decidiram automatizar, a AMARO procurou alguma ferramenta que já existia no mercado? Encontraram opções?Criando a solução dentro de casa

A ideia começou a ser desenvolvida no primeiro trimestre de 2018, nessa época não existia nenhuma solução nacional que atendesse às necessidades da AMARO, e as internacionais não se adaptaram ao contexto de atendimento e logística brasileiro.

O que é importante destacar dessa jornada toda? Autonomia para o consumidor

Uma grande preocupação da AMARO, e de muitas empresas que implantam o autoatendimento, é a adesão dos seus consumidores ao serviço. Wellington contou para nós que apesar de não haver uma divulgação da solução, logo no começo, 82% das solicitações já eram iniciadas pelas próprias clientes, através do aplicativo ou site. Um bom indicador de sucesso na implantação.

Quais métricas essenciais para medir a experiência do consumidor?Métricas essenciais para medir o sucesso

Além do NPS, o LTV é uma métrica muito importante para o time da AMARO. Essa métrica reflete se o atendimento é suficiente para trazer os clientes mais de uma vez para dentro de casa. Outra métrica importante que Wellington ressalta, é a porcentagem de clientes que escolhem crédito em loja (share of store credit choice). Isso mostra que os consumidores enxergam, na hora da troca, uma confiança na marca em entregar o mesmo nível de serviço esperado que precisava quando procurou a empresa pela primeira vez.


Dados que importam

Para Philip Kotler o pós-venda na estratégia de negócio é a opção mais barata ao empresário. Entenda o porquê:

  • reter clientes chega a custar de 5 a 7 vezes menos do que prospectar novos;

  • independentemente do segmento, perde-se, em média, 10% de clientes por ano. Ficar de olho na retenção pode representar o aumento dos lucros de 25% a 85% anualmente;

  • cliente fidelizado significa maior tempo de permanência, aumentando o LTV (lifetime value), o que aumenta a taxa de lucro;

  • um pós-venda eficiente acrescenta pontos ao marketing de seu e-commerce, aumentando a visibilidade e o valor agregado da empresa;

  • cliente satisfeito compartilha a experiência entre amigos e também nas redes sociais. Já um pós-venda malfeito resulta, exatamente, no oposto. Além das reclamações nas mídias sociais e pessoas próximas, sua marca também vai parar em sites como o Reclame Aqui e Procon.